Resi e diritto di recesso negli e-commerce: cosa prevede la normativa UE e cosa cambia dal 19 giugno 2026
Acquistare online offre al consumatore tutele specifiche che non sempre esistono negli acquisti effettuati in un negozio fisico. Una delle più importanti è il diritto di recesso, comunemente associato al termine “reso”: il consumatore può cambiare idea e sciogliere il contratto entro un determinato periodo, senza dover fornire una motivazione.
La disciplina europea di riferimento è contenuta principalmente nella Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, recepita in Italia nel D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206 – Codice del Consumo, in particolare negli articoli da 45 a 67.
A questa normativa si è aggiunta la Direttiva (UE) 2023/2673, che ha introdotto una novità particolarmente importante per chi gestisce un e-commerce: dal 19 giugno 2026 il consumatore deve poter esercitare il recesso anche attraverso una specifica funzione online facilmente accessibile. La direttiva ha infatti inserito il nuovo articolo 11-bis nella Direttiva 2011/83/UE e gli Stati membri sono tenuti ad applicare le relative disposizioni dal 19 giugno 2026.
In Italia la disposizione è stata recepita con il D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209, che ha introdotto nel Codice del Consumo il nuovo articolo 54-bis.
Reso e diritto di recesso non sono esattamente la stessa cosa
Nel linguaggio comune si parla generalmente di “reso”, ma dal punto di vista giuridico è opportuno distinguere almeno due situazioni.
La prima riguarda il consumatore che riceve un prodotto perfettamente conforme all’ordine ma cambia idea. In questo caso si applica il diritto di recesso.
La seconda riguarda invece un prodotto difettoso, danneggiato, non conforme o diverso da quello ordinato. In questo caso non si tratta propriamente di recesso, ma dell’applicazione della garanzia legale di conformità.
La distinzione è importante perché cambiano le regole, i termini e soprattutto la ripartizione dei costi.
La normativa europea sulla garanzia dei beni è disciplinata dalla Direttiva (UE) 2019/771, secondo cui il venditore risponde, come regola generale, dei difetti di conformità che si manifestano entro almeno due anni dalla consegna del bene.
A chi si applica il diritto di recesso
Il diritto di recesso riguarda principalmente i contratti conclusi tra:
un professionista o un’impresa
e
un consumatore.
Ai sensi della Direttiva 2011/83/UE, è consumatore la persona fisica che agisce per finalità estranee alla propria attività commerciale, imprenditoriale, artigianale o professionale.
Di conseguenza, il diritto di recesso previsto dal Codice del Consumo riguarda essenzialmente i rapporti B2C – Business to Consumer.
Non si applica automaticamente con le stesse modalità alle vendite B2B, cioè tra due aziende o professionisti.
Un e-commerce può naturalmente prevedere contrattualmente condizioni di reso più favorevoli anche per i clienti professionali, ma in questo caso si tratta di una scelta commerciale e contrattuale e non del diritto di recesso previsto dalla normativa consumeristica.
Il consumatore ha normalmente 14 giorni per cambiare idea
L’articolo 9 della Direttiva 2011/83/UE riconosce al consumatore un periodo di 14 giorni per recedere dal contratto senza fornire alcuna motivazione e senza sostenere costi diversi da quelli specificamente previsti dalla normativa.
In Italia questo principio è recepito principalmente dall’articolo 52 del Codice del Consumo.
Per la normale vendita online di un prodotto, i 14 giorni decorrono dal momento in cui il consumatore, oppure un terzo da lui designato diverso dal vettore, acquisisce il possesso fisico del bene.
Se con un unico ordine vengono acquistati più beni ma questi vengono consegnati separatamente, il termine decorre dalla consegna dell’ultimo bene.
Se invece un prodotto è composto da più lotti o pezzi consegnati in momenti diversi, il termine decorre dal ricevimento dell’ultimo lotto o pezzo.
Per i contratti di servizi, invece, il termine decorre normalmente dal giorno della conclusione del contratto.
Il cliente non deve spiegare perché vuole restituire il prodotto
Una caratteristica fondamentale del diritto di recesso è che il consumatore non deve fornire una giustificazione.
Il venditore non può quindi subordinare il recesso alla presenza di motivazioni particolari, come:
“prodotto non gradito”,
“taglia errata”,
“acquisto effettuato per errore”
o altre ragioni.
È sufficiente che il consumatore comunichi in modo inequivocabile la propria volontà di recedere entro il termine previsto.
La Direttiva 2011/83/UE prevede infatti che il consumatore possa utilizzare il modulo tipo di recesso oppure qualsiasi altra dichiarazione inequivocabile che manifesti la decisione di recedere dal contratto.
Cosa succede se il sito non informa correttamente sul diritto di recesso
Informare correttamente il consumatore è fondamentale.
Prima della conclusione dell’acquisto, l’e-commerce deve indicare in modo chiaro, tra le altre cose:
- l’esistenza del diritto di recesso;
- le condizioni per esercitarlo;
- il termine;
- la procedura;
- chi sostiene i costi di restituzione;
- le eventuali eccezioni al diritto di recesso;
- il modulo tipo di recesso.
L’articolo 49 del Codice del Consumo impone espressamente al professionista di fornire le informazioni relative alle condizioni, ai termini e alle procedure per esercitare il diritto. Dopo le modifiche introdotte nel 2026 deve inoltre essere indicata, quando applicabile, l’esistenza e la collocazione della funzione di recesso online prevista dall’articolo 54-bis.
La conseguenza dell’omissione delle informazioni sul recesso può essere particolarmente rilevante.
La Direttiva 2011/83/UE stabilisce infatti che, quando il professionista non informa correttamente il consumatore sul diritto di recesso, il periodo può estendersi fino a 12 mesi oltre il termine originario. Se le informazioni vengono successivamente fornite durante questo periodo, inizierà a decorrere un nuovo termine di 14 giorni dal momento in cui il consumatore le riceve.
Per questo motivo una semplice informativa incompleta sul sito può produrre conseguenze economiche e giuridiche significative per l’e-commerce.
La grande novità del 19 giugno 2026: la funzione di recesso online
La principale novità introdotta dalla Direttiva (UE) 2023/2673 è la possibilità di esercitare il diritto di recesso direttamente attraverso l’interfaccia utilizzata per concludere il contratto.
La norma europea ha introdotto nella Direttiva 2011/83/UE il nuovo articolo 11-bis, secondo il quale, per i contratti a distanza conclusi mediante un’interfaccia online, il professionista deve consentire al consumatore di recedere utilizzando una vera e propria funzione di recesso.
In Italia questa disposizione è diventata il nuovo articolo 54-bis del Codice del Consumo.
La funzione deve essere disponibile per i contratti a distanza conclusi tramite un’interfaccia online, quindi ad esempio attraverso:
un sito e-commerce,
un’app,
un’area riservata online
o altra interfaccia digitale attraverso la quale viene concluso il contratto.
Come deve essere il nuovo pulsante di recesso
Il nuovo articolo 54-bis stabilisce requisiti molto precisi.
La funzione deve innanzitutto essere identificata con una dicitura facilmente leggibile come:
“Recedere dal contratto qui”
oppure con un’altra formulazione equivalente ma altrettanto chiara e inequivocabile.
Non dovrebbe quindi essere nascosta all’interno di procedure particolarmente complesse o indicata con espressioni ambigue.
Deve essere:
ben visibile;
facilmente accessibile;
e
disponibile continuativamente per tutto il periodo durante il quale il consumatore può esercitare il diritto di recesso.
L’obiettivo della normativa europea è rendere la procedura di uscita dal contratto semplice quanto quella utilizzata per concluderlo.
Il considerando 37 della Direttiva 2023/2673 chiarisce infatti che il consumatore deve poter trovare e utilizzare facilmente la funzione di recesso e non dovrebbe essere costretto a seguire procedure inutilmente complicate.
Quali dati può chiedere la funzione di recesso
Il modulo online deve permettere al consumatore di indicare o confermare facilmente:
il proprio nome;
le informazioni necessarie a identificare il contratto dal quale intende recedere;
il mezzo elettronico attraverso il quale desidera ricevere la conferma del recesso.
La procedura deve quindi essere finalizzata essenzialmente a identificare il cliente e l’ordine o contratto interessato.
Deve esserci una seconda conferma
La procedura prevede inoltre un ulteriore passaggio.
Una volta compilata la dichiarazione di recesso, il consumatore deve poterla trasmettere attraverso una specifica funzione di conferma.
La norma indica come dicitura:
“Conferma recesso”
oppure una formula equivalente altrettanto inequivocabile.
Si crea quindi sostanzialmente un processo in due fasi:
richiesta di recesso → conferma del recesso.
Il cliente deve ricevere una ricevuta
Una volta confermato il recesso, il professionista deve inviare al consumatore senza indebito ritardo una conferma su supporto durevole.
La ricevuta deve contenere almeno:
il contenuto della dichiarazione,
la data
e
l’ora della trasmissione.
L’e-mail rappresenta uno degli esempi tipici di supporto durevole utilizzabile per questa conferma.
Questo elemento è particolarmente importante anche dal punto di vista probatorio, perché consente di dimostrare quando il consumatore ha esercitato il proprio diritto.
Il nuovo pulsante sostituisce gli altri sistemi di recesso?
No.
La funzione online rappresenta un ulteriore sistema per esercitare il diritto di recesso.
La disciplina generale continua infatti a riconoscere al consumatore la possibilità di utilizzare il modello tipo oppure un’altra dichiarazione inequivocabile con la quale comunica la propria volontà di recedere.
Il sito deve quindi essere progettato in modo da non trasformare il pulsante in uno strumento per limitare gli altri diritti riconosciuti dalla normativa.
Quanto tempo ha il consumatore per restituire fisicamente il prodotto?
Comunicare il recesso e restituire materialmente il prodotto sono due momenti distinti.
Il consumatore deve innanzitutto comunicare il recesso entro i 14 giorni previsti.
Successivamente deve restituire il bene al venditore senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dalla comunicazione della decisione di recedere.
Il termine è rispettato se il prodotto viene spedito prima della scadenza dei 14 giorni.
Chi paga le spese di restituzione?
Come regola generale, i costi diretti della restituzione del prodotto sono a carico del consumatore.
Esistono però due importanti eccezioni.
Il costo rimane a carico del venditore quando:
il venditore ha scelto volontariamente di sostenerlo;
oppure
il consumatore non era stato preventivamente informato che avrebbe dovuto sostenere le spese del reso.
Per i beni che per loro natura non possono essere normalmente restituiti tramite posta, le informazioni precontrattuali devono essere particolarmente chiare anche sui costi di restituzione.
Entro quanto tempo deve essere effettuato il rimborso?
Una volta ricevuta la comunicazione di recesso, il professionista deve rimborsare tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dalla data in cui viene informato della decisione di recedere.
Nel rimborso devono essere comprese anche le spese di consegna originarie.
Esiste però un’importante limitazione.
Se il cliente aveva scelto volontariamente una modalità di spedizione più costosa rispetto alla modalità standard più economica proposta dal negozio, il venditore non è obbligato a rimborsare il costo supplementare.
Per esempio, se:
spedizione standard = 5 euro
spedizione express = 12 euro,
il consumatore che aveva scelto la spedizione express non ha necessariamente diritto al rimborso dell’intera differenza rispetto alla spedizione standard.
Il venditore può aspettare prima di effettuare il rimborso
Per i contratti di vendita di beni, il professionista può trattenere il rimborso fino a quando:
riceve effettivamente il prodotto restituito
oppure
il consumatore dimostra di averlo spedito.
Vale l’evento che si verifica per primo.
Il rimborso deve inoltre essere effettuato utilizzando normalmente lo stesso mezzo di pagamento utilizzato dal consumatore per la transazione originaria, salvo diverso accordo che non comporti costi per il consumatore.
Il cliente può usare il prodotto prima di restituirlo?
Il diritto di recesso permette al consumatore di esaminare il bene per verificarne natura, caratteristiche e funzionamento.
Questo non significa però che il cliente possa utilizzare liberamente il prodotto per 14 giorni e poi restituirlo come se nulla fosse.
La Direttiva 2011/83/UE stabilisce che il consumatore può essere responsabile della diminuzione di valore del bene derivante da una manipolazione diversa da quella necessaria per verificarne natura, caratteristiche e funzionamento.
Il criterio da utilizzare è, in sostanza, quello dell’esame che sarebbe ragionevolmente possibile effettuare anche in un negozio fisico.
Non è quindi corretto prevedere automaticamente che qualsiasi apertura della confezione faccia decadere dal diritto di recesso: occorre valutare la natura del prodotto e le specifiche eccezioni previste dalla legge.
Quando il diritto di recesso non si applica
La normativa europea prevede diverse eccezioni.
Sono generalmente esclusi, tra gli altri:
beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente;
beni sigillati che, per motivi igienici o sanitari, non possono essere restituiti dopo l’apertura;
registrazioni audio o video e software sigillati quando il sigillo è stato rimosso;
giornali, periodici e riviste, salvo i relativi abbonamenti;
contratti conclusi durante un’asta pubblica;
determinati servizi di alloggio, trasporto di beni, noleggio auto, catering e attività del tempo libero quando è prevista una data o un periodo specifico;
alcuni servizi completamente eseguiti dopo l’espresso consenso del consumatore;
determinati contenuti digitali non forniti su supporto materiale, quando l’esecuzione è iniziata con il consenso espresso del consumatore e con la sua accettazione della perdita del diritto di recesso.
Le principali eccezioni sono contenute nell’articolo 16 della Direttiva 2011/83/UE e, in Italia, nell’articolo 59 del Codice del Consumo.
Attenzione ai prodotti personalizzati
Questa eccezione è particolarmente importante per molti e-commerce.
Un prodotto realmente realizzato secondo specifiche individuali del consumatore o chiaramente personalizzato può essere escluso dal normale diritto di recesso.
La Direttiva definisce infatti i beni realizzati secondo le specifiche del consumatore come beni non prefabbricati realizzati sulla base di una scelta o decisione individuale del cliente.
L’esclusione non dovrebbe però essere applicata automaticamente a qualsiasi prodotto ordinato online: deve esistere una reale personalizzazione o produzione sulla base delle specifiche individuali del cliente.
Prodotto difettoso: non si applicano semplicemente le regole del normale reso
Quando il prodotto è difettoso, non conforme alla descrizione, diverso da quello ordinato oppure non possiede le caratteristiche concordate, entra in gioco un regime differente: la garanzia legale di conformità.
La Direttiva (UE) 2019/771 stabilisce, come principio generale, una responsabilità del venditore per i difetti di conformità che si manifestano entro almeno due anni dalla consegna.
Il consumatore può avere diritto, a seconda delle condizioni previste dalla normativa, al:
ripristino della conformità;
riparazione;
sostituzione;
riduzione del prezzo;
oppure, nei casi previsti,
risoluzione del contratto.
In questa situazione i costi necessari per rendere conforme il prodotto non possono essere semplicemente trasferiti al consumatore come se si trattasse di un normale ripensamento.
È quindi opportuno che un e-commerce distingua chiaramente nella propria documentazione:
“Diritto di recesso / Reso per ripensamento”
da
“Garanzia legale / Prodotto difettoso o non conforme”.
Cosa deve fare oggi un e-commerce B2C
Alla luce della normativa vigente e delle novità applicabili dal 19 giugno 2026, un e-commerce rivolto ai consumatori dovrebbe verificare almeno i seguenti elementi:
- Condizioni Generali di Vendita aggiornate, con una sezione specifica sul diritto di recesso.
- Pagina dedicata al Diritto di Recesso, facilmente raggiungibile dal sito.
- Indicazione chiara del termine ordinario di 14 giorni.
- Indicazione delle modalità attraverso le quali il cliente può esercitare il recesso.
- Disponibilità del modulo tipo di recesso previsto dalla normativa.
- Indicazione chiara di chi sostiene le spese di restituzione.
- Indicazione delle eccezioni al diritto di recesso, soprattutto quando vengono venduti beni personalizzati, deperibili, sigillati o contenuti digitali.
- Indicazione delle modalità e dei tempi di rimborso.
- Distinzione tra recesso e garanzia legale per prodotti difettosi o non conformi.
- Implementazione della nuova funzione di recesso online prevista dall’articolo 54-bis del Codice del Consumo.
- Funzione identificata chiaramente, ad esempio mediante la dicitura “Recedere dal contratto qui”.
- Seconda azione inequivocabile di “Conferma recesso”.
- Invio automatico al consumatore di una ricevuta su supporto durevole contenente anche data e ora della richiesta.
- Aggiornamento dell’informativa precontrattuale affinché indichi anche l’esistenza e la posizione della funzione di recesso online.
Perché l’adeguamento è importante
Il diritto di recesso non è semplicemente una politica commerciale facoltativa dell’e-commerce.
Nei rapporti B2C costituisce un vero e proprio diritto del consumatore previsto dalla normativa europea e nazionale.
La Direttiva 2011/83/UE impone agli Stati membri di prevedere strumenti adeguati ed efficaci per garantire il rispetto della disciplina e sanzioni effettive, proporzionate e dissuasive.
In Italia la vigilanza sul rispetto delle disposizioni del Codice del Consumo è attribuita, per le materie interessate, anche all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato – AGCM, ferme restando le possibilità di tutela davanti al giudice ordinario.
Un’informativa incompleta può inoltre comportare un problema ancora più immediato: l’estensione del periodo entro il quale il consumatore può esercitare il diritto di recesso.
Adeguare correttamente un e-commerce significa quindi intervenire non soltanto sulla pagina “Resi”, ma sull’intera procedura:
condizioni di vendita → informativa precontrattuale → checkout → area ordini → funzione di recesso → conferma → gestione della restituzione → rimborso.
Riferimenti normativi principali
La disciplina illustrata deriva principalmente dalle seguenti fonti giuridiche:
Direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 ottobre 2011, sui diritti dei consumatori, in particolare articoli 6 e da 9 a 16.
Direttiva (UE) 2023/2673 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 22 novembre 2023, che modifica la Direttiva 2011/83/UE e introduce, tra l’altro, la nuova funzione di recesso per i contratti conclusi mediante interfaccia online.
Articolo 2 della Direttiva (UE) 2023/2673, che prevede l’applicazione delle misure nazionali di recepimento dal 19 giugno 2026.
D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206 – Codice del Consumo, in particolare articoli 49, 52, 53, 54, 54-bis, 55, 56, 57 e 59.
D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209, di attuazione della Direttiva (UE) 2023/2673 e di modifica del Codice del Consumo, con introduzione dell’articolo 54-bis.
Direttiva (UE) 2019/771, relativa a determinati aspetti dei contratti di vendita di beni, rilevante per la garanzia legale di conformità.
Il presente articolo ha finalità informative e descrive il quadro normativo generale applicabile agli e-commerce B2C. L’applicazione delle norme può variare in relazione alla tipologia di prodotto, servizio e contratto commercializzato.
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